Omni Channel Ve Multi Channel Nedir?

Teknolojiyle beraber gün geçtikçe çevremizdeki kanallar artmaya başlıyor. Özellikle internetin yaygınlaşmasıyla insanların birçok kanalda aktif olması su götürmez bir gerçek halini aldı.

E insanlar bu gelişen çevreyle alışkanlıklarını değiştirdikçe haliyle onlara satış yapmak isteyen pazarlamacıların da alışkanlıklarını değiştirmeleri gerekiyor. Örneğin eskiden televizyon reklamları varken şu anda sosyal medya reklamlarına çok daha önem veriliyor. Çünkü televizyon kullanımı özellikle genç kesimde yavaş yavaş azalmaya başladı.

Pazarlamacıların ya da satış temsilcilerinin ürünlerini satabilmek için ve müşteriye ulaşmak için televizyondaki reklamları insanlar evde yokken işe yaramayacaktı. Billboardlar kullanıldı, mağazalarda yüz yüze iletişim ya da internet reklamları, sosyal medya vb. Pazarlamacıların kanallarını arttırma deneyimleri Multi Channel(Çoklu kanal) olarak adlandırıldı. Yani müşteri satıcı ile farklı kanallardan iletişim kurabilirdi. Fakat daha sonra Multi Channel’ın yeterli olmadığı anlaşıldı ve değişen yaşam şekli Omni Channel’ı ortaya çıkardı.

Çoğu işletmede şu anda çok kanallı yani Multi Channel deneyimi için yatırım yapılıyor. Yani şirketlerin bir web sitesi, blog, Facebook ve Twitter’ları var ve her platformdan tüketicilerle bağlantı kurabiliyorlar. Ama tüketici hala bu kanalların her birinde kesintisiz bir deneyim ve tutarlı bir mesajlaşmaya sahip değil.

Multi Channel çoklu kanal ise, Omni Channel bütünsel kanaldır.

O zaman Omni Channel, Multi Channel’ın biraz daha gelişmiş ve köprülenmiş halidir diyebiliriz. Her Multi Channel bir Omni Channel’dır ama her Omni Channel bir Multi Channel olamaz.

Omni Channel oluşturabilmek ve kanallar arası bağlantıları güçlendirebilmek için şirketlerin departmanlar arası bağlantılarının güçlü olması gerekmektedir. Bu sayede müşteri ile bağlantıda olan tüm kanalları bir araya toplayarak kesintisiz iletişimi arttırır ve müşteri deneyimi gözlemlenebilir. Bu sayede potansiyel müşterinin hangi kanallar arası bağlantıyı daha çok kullandığı ya da kullanıcı deneyimine dair farklı bilgilerin kolaylıkla saptanması sağlanır.

Örneğin daha fazla mobil cihaz kullanmaya başladıkça, kullanılan kanallar arasındaki hatlar bulanıklaşabilir ve bir kanalda teknik destek konuşması başlattıktan sonra diğerinde devam etme kolaylığı gibi müşteri beklentileri daha da yükselebilir.

Müşteriler artık bir satın alma kararı vermeden önce kapsamlı bir araştırma yapıyor ve bunu mobil, çevrimiçi ve mağaza kanalları aracılığıyla yapıyorlar. Müşteri deneyimini etkin bir şekilde yönetmek için, artık hangi kanalların müşteriler tarafından kullanıldığına bakılmaksızın tutarlı bir markalaşma deneyimi sağlamak için bu kanalları kullanabilmelidir.